Führungskräfte müssen in der Lage sein, Gefühle zu erkennen, richtig zu bewerten und angemessen auf sie zu reagieren. Sie brauchen ein feines Gespür, um Fehleinschätzungen und -entscheidungen zu vermeiden. Die Frage, ob und in welchem Ausmaß Emotionen am Arbeitsplatz stattfinden sollten, lässt sich nicht so einfach beantworten. Zeigt sich ein Mitarbeiter etwa emotional betroffen, sollte die Führungskraft das zunächst anerkennen. Ich empfehle, das Zeigen der Emotionen abzuwägen und an die spezifischen Gegebenheiten anzupassen. Für eine solche Herangehensweise sprechen vor allem Forschungsergebnisse, die zum Thema der emotionalen Intelligenz (die Wahrnehmung, das Verstehen, die Nutzung und Regulation von Emotionen) zusammengetragen worden sind.

Keinesfalls sollte man mit Killerphrasen reagieren, wie zum Beispiel: „Regen Sie sich nicht so auf“ oder: „Das haben wir hier schon immer so gemacht.“ Solche Aussagen verursachen beim Gegenüber schnell emotionale Verletzungen, die nur schwer heilen. Sie zerstören letztlich das, was sich Führungskräfte von ihren Mitarbeitern wünschen: Identifikation mit ihrer Aufgabe und dem Unternehmen und die Bereitschaft, sich hierfür zu engagieren. Emotionen am Arbeitsplatz sind also weder immer falsch noch immer richtig. Der spezifische Kontext sowie auch unsere emotionale Intelligenz können uns hier Hinweise liefern.